Le blogue � �tiquette et protocole �

L'�tiquette en humour

Quoi offrir en cadeau?

Étiquette Express- Novembre 2009

Quoi offrir en cadeau ?

Offrir : un verbe à conjuguer avec le plus grand discernement. Le temps des Fêtes s’y prête à merveille.

Voici quelques idées originales de cadeaux pas trop chers et toujours appréciés.

Quoi offrir à :

- Quelqu’un qui aime cuisiner : une bouteille de vinaigre balsamique, un livre de recette, des épices exotiques, une très bonne bouteille d’huile d’olive ou encore un abonnement à la revue Coup de Pouce, Châtelaine, Moi et Cie (les recettes y sont toujours succulentes).

- Quelqu’un qui dévore les livres : de jolis marque-pages, un abonnement à sa bibliothèque municipale, un certificat cadeau de son libraire préféré, un livre original, le dernier ouvrage de son auteur préféré.

- Quelqu’un qui jardine : un livre, un herbier, des plantes ou boutures qui pourront se retrouver au jardin le printemps prochain, un abonnement à un magazine d’horticulture.

- Un connaisseur de vin : un carnet qui sert à noter les bons vins, les livres de nos œnologues réputés, une jolie carafe à décanter, un thermomètre à vin, un tire-bouchon, des verres à dégustation.

- Une personne malade : un livre, un CD, un DVD, des produits relaxants pour le bain.

- Une personne qui voyage : un nécessaire à couture pour le voyage, un étui pour le passeport, une montre, un porte-monnaie, un réveille-matin de voyage, un certificat cadeau de chez Jet-Setter, sur la rue Laurier à Montréal. Vous pouvez également commander sur Internet.

- À ceux qui nous reçoivent : des fleurs, des chocolats, du vin, différentes sortes de thés.

- Aux ados : des places pour un concert rock, la cotisation annuelle à un club sportif, un abonnement à un magazine de leur choix, aller magasiner avec eux, un cellulaire.

- À ceux qui ont tout : des billets de saison au théâtre, des forfaits cinéma, des beaux livres illustrant les grands peintres, des certificats cadeaux dans un SPA, des fins de semaine dans un lieu de villégiature.

Offrez à vos invités un cadeau de table

Si vous recevez durant le temps des Fêtes, offrez un petit cadeau joliment emballé que vous déposerez sur l’assiette ou la serviette de table de chacun de vos invités. L’ouverture de ce petit cadeau surprise au début du repas créera une ambiance dont on se souviendra et favorisera la communication entre vos invités.

La courtoisie : une comp�tence � d�velopper

Octobre 2009

Faites circuler si vous le désirez!

La courtoisie : une compétence à développer

Depuis toujours, les entreprises internationales se distinguent par leurs façons de faire en affaires. Elles ont compris que le simple fait de développer un sentiment de confiance envers un individu et son entreprise les mènera beaucoup plus loin que de tout simplement traiter les gens comme des numéros.

La courtoisie n’est pas une qualité dépassée, vieillotte ou bourgeoise. Au contraire, la situation économique fragile que nous connaissons présentement, favorise une solide connaissance des règles modernes de la courtoisie.

Voici les 10 clés essentielles au succès dans les années 2000:

1. La puissance des mots. Enrichir son vocabulaire et utiliser les mots justes.

2. La première impression. Soigner son image, apparence générale, attitude et comportement.

3. Les présentations. Maîtriser l’art des présentations. Connaître les règles de base du protocole, des hiérarchies et de la préséance.

4. Les poignées de main. Offrir une poignée de main dynamique et en contrôle.

5. La mémorisation des noms. Faire travailler sa mémoire en usant d’astuces pour se rappeler plus facilement les noms.

6. Les réunions d’affaires. Savoir comment participer activement aux réunions et respecter les participants.

7. Les 5 à 7, cocktails, dîners galas et autres événements. Connaître les règles d’or concernant ces événements. Se préparer adéquatement. Savoir amorcer et clore les conversations. Miser sur les remerciements.

8. Accueillir et accompagner ses invités. Traiter ses invités comme des gens de premier ordre et se préoccuper de leur confort.

9. Faire en sorte qu’on se souvienne de vous de façon agréable.

10. Agir en citoyen du monde. S’intéresser aux autres cultures pour une meilleure communication.

« Pour bien faire, mille jours ne sont pas suffisants, pour faire mal, un jour suffit amplement.»
[Proverbe chinois]

L'utilisation du t�l�phone cellulaire et les bruits ambiants au bureau

Faites circuler si vous le désirez

L’utilisation du téléphone cellulaire et les bruits ambiants au bureau

Parmi les règles de courtoisie qui devraient être respectées dans tous les bureaux, la règle suivante est de la plus haute importance: parler moins fort. Malheureusement, dans bien des cas, elle n’est pas respectée.

La majorité des réceptionnistes ou préposés à l’accueil peuvent témoigner du manque de respect des collègues qui envahissent leur environnement de travail et qui parlent trop fort en sortant de la salle de réunion, avec des collègues ou visiteurs. Est-ce par manque de connaissance, par manque de considération ou par négligence? allons savoir.

L’espace réservé à la réception n’est pas une salle de réunion. Si vous n’avez pas accès à la salle de réunion ou si votre bureau n’est pas assez grand pour accueillir les visiteurs, trouvez un autre endroit. Si le photocopieur est situé près du bureau de la réceptionniste, faites vos copies le plus rapidement possible. Ne vous servez pas dans ses tiroirs sans demander la permission. Ne tentez pas de regarder ce qui est affiché à l’écran de son ordinateur, ni de lire les documents sur son bureau.

Les gens qui sont assis dans la salle d’attente n’ont pas à être témoins de vos conversations et de tous ces bruits. Les appelants entendent tout ce qui se passe. Dans le cas de plaintes, s’ils entendent des rires, des brides de conversation et autres bruits, cela peut nuire considérablement à la réputation de l’entreprise. Y avez-vous déjà pensé?

Que penser des employés qui, plutôt que de se lever et d’aller vers les gens, lèvent le ton pour que l’autre personne à qui ils désirent parler puisse les entendre. Bravo! Quel manque de courtoisie!

Que penser des supérieurs qui laissent leur porte de bureau ouverte lorsqu’ils utilisent la fonction main libre au téléphone. À quoi, pensez-vous? Un peu de considération pour vos collègues, s’il vous plaît.

La plupart des entreprises n’ont pas établi un code d’éthique précis concernant l’utilisation du téléphone cellulaire personnel au bureau. Établir un code d’éthique ne consiste pas à informer les employés une seule fois. À chaque année la SAAQ nous revient avec la publicité ou les affiches routières nous incitant à la courtoisie au volant. C’est la même chose au bureau, revenez régulièrement à la tâche. Ne laissez pas les employés retomber dans leurs mauvaises habitudes. Pour que cela soit efficace, il faudrait que les directeurs prêchent par l’exemple.

Quoi de plus dérangeant pour l’animateur et les participants, lors d’une réunion, que d’entendre une sonnerie de téléphone ou encore de constater que certaines personnes consultent leur BlackBerry à chaque cinq minutes pour vérifier leurs messages.

Suite à ces commentaires, voici quelques règles de base concernant l’utilisation du téléphone cellulaire ou du BlackBerry au bureau :

Mettez votre cellulaire personnel en mode vibration.

Si votre entreprise permet l’utilisation d’un cellulaire d’affaires au bureau, ne laissez pas sonner plus de 3 fois et encore mieux, laissez-le en mode vibration.

Utilisez la boîte vocale et prenez régulièrement vos messages.

Si vous utilisez votre cellulaire personnel, sortez du bureau et trouvez un endroit tranquille.

Pour être certain de ne pas déranger lors des réunions, n’apportez pas votre cellulaire ou BlackBerry. Laissez-le à votre bureau et utilisez la boîte vocale. De toute façon il n’est pas bien vu de placer son cellulaire sur la table.

Les toilettes ne doivent pas servir de cabines téléphoniques. Un peu de discrétion.

Et que dire des sonneries. Choisissez une sonnerie classique. Avez-vous déjà remarqué l’embarras des gens lorsque leur sonnerie bizarre retentit dans un ascenseur ou un dans un endroit public ?

Baissez le ton lorsque vous parlez au téléphone, cellulaire ou autre.

Si vous attendez un appel important en réunion, veuillez en informer les participants et sortez de la pièce dès que vous sentez la vibration.

N’utilisez pas le cellulaire au restaurant. Si vous ne vous faites pas confiance, laissez-le dans l’auto. Ne le laissez surtout pas sur la table. Si vous avez à répondre à une urgence, dirigez-vous vers un endroit discret.

Cet article fait suite à la demande d’une adjointe administrative qui est très agacée par le manque de considération de ses collègues, les sonneries farfelues et la distraction que cause l’utilisation du téléphone cellulaire au bureau. Croyez-moi, elle n’est pas la seule.

Il importe que les entreprises qui se respectent et qui respectent leurs employés établissent des règles claires concernant l’utilisation du téléphone cellulaire au bureau. Il est aussi important qu’elles reviennent à la charge de façon régulière pour éviter les relâchements.

Bonne lecture!

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

�tes-vous timide?

Faites circuler si vous le désirez!

Êtes-vous timide ?

Les gens sont toujours sceptiques lorsque je leur transmets certaines statistiques lors de formations ou conférences.

Parmi ces statistiques, il y en a une sur la gêne.

D’après le Shyness Research Institute de l’Université d’Indiana, 88% des gens éprouvent de la gêne à un certain degré. L’étude démontre que la plus grande peur consiste à entamer une conversation avec des inconnus. Subissant la pression de la gêne ou de la timidité, les gens improvisent et commettent des erreurs lors des présentations, des poignées de main, lors de cocktails, de conversations, de déjeuners ou dîners d’affaires.

D’après un article publié dans le magazine Management français de juillet-août 2009, plusieurs personnes souffrent d’un mal, appelé « anxiété sociale » par les spécialistes. Il s’agit d’un mal relativement fréquent puisqu’il touche 58% d’entre nous. Il se manifeste par un malaise à entamer une conversation, une hésitation à se présenter ou à présenter les gens, à assister aux cocktails, aux rencontres professionnelles voire aux réunions. Cette timidité frappe toutes les classes de la société et tous les niveaux hiérarchiques.

Il existe des façons de se débarrasser de cette presque phobie. Les coachs professionnels peuvent vous aider dans ce sens. Qu’ils utilisent la méthode de la programmation neuro-linguistique (PNL) ou autres méthodes reconnues, ils vous aideront à dompter les symptômes désagréables de la timidité et à avoir plus de plaisir lors de vos activités sociales ou professionnelles. La meilleure façon de vaincre cette timidité, c'est de faire face aux situations qui vous embarrassent. Perfectionnez-vous en écoutant et en observant les gens qui semblent à l'aise. Notez les moments ou les répliques qui vous semblent réussis. Analysez pourquoi, vous vous sortiez bien de certaines situations et moins bien d'autres. Pour vaincre sa timidité, il faut être conscient que les phrases que nous entendons depuis notre jeunesse : « Ne parles pas aux étrangers », « Le silence est d'or et la parole est d'argent » ou encore « Attendez d'être présenté » sont à proscrire. On sait tous que cela n'aura pas beaucoup de succès en affaires. Il faut donc renverser la situation : parler aux gens qu'on connaît peu ou pas, se présenter soi-même, prendre la parole tout en sachant écouter.

Sur ce, bon retour au travail !

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

�tiquette au tournoi de golf annuel

Le tournoi de golf annuel

Vous êtes invité à un tournoi de golf et cela vous stresse. Vous avez raison d’être stressé car le comportement que vous aurez lors de cet événement servira de témoignage sur vous.

Si vous ne savez pas contrôler vos émotions sous tension ou si vous êtes un bon tricheur cela vous attirera les pires ennuis et les retombées sur votre vie professionnelle peuvent être désastreuses. Qui veut faire affaire avec un super émotif, un tricheur ou un menteur? Après le party de Noël, le tournoi de golf est l’événement le plus dangereux pour une carrière.

« Au golf, les règles de l’étiquette et de la bienséance sont aussi importantes que les règles du jeu. » - Bobby Jones, champion golfeur international 1902-1971

Comment agir lorsqu’on est invité?

1. Portez une attention spéciale à votre tenue.

2. Respectez les règles du code vestimentaire.

3. Si vous ne connaissez pas les règles, communiquez avec le bureau du club.

4. Arrivez à temps.

5. Gardez vos conseils ou commentaires pour vous.

6. Mêlez-vous aux autres invités pour solidifier les liens qui se sont créés lors de la journée.

7. Attention au 19^e trou. Ne buvez pas trop.

8. Envoyez un mot de remerciement le lendemain.

9. Soyez à l’écoute des autres. Permettez-leur de se raconter.

10. Ne parlez pas que de vous.

11. Si vous avez trop bu, admettez-le. Prenez un taxi ou acceptez l’aide d’un collègue qui vous offre de vous raccompagner.

12. Ayez du plaisir sans envahir.

13. Soyez courtois sur le terrain et à la réception.

Si vous voulez savoir comment vous comporter lorsque vous invitez des gens à une partie de golf, veuillez consulter mon livre : « L’étiquette en affaires » aux Éditions Quebecor.

Extrait en grande partie de mon livre.

Un autre sujet préoccupe grandement les dirigeants d’entreprises : la tenue vestimentaire estivale. Pour une réponse à vos interrogations, consultez mon livre : « Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau ». 62 pages sont consacrées à l’image professionnelle dont : la tenue vestimentaire estivale. Éditions Quebecor.

Merci de me lire !

Blogue pour adjointes, secr�taires et assistantes

Je vous invite à visiter ce blogue et à participer au concours d'écriture. Échangez sur ce blogue, il vous est dédié.

Questions et r�ponses

Question : Je suis dans un bureau qui emploie une dizaine de personnes localisées dans deux lieux différents. Une personne qui travaille dans un petit local fermé dégage des odeurs que nous avons de la difficulté à supporter. Lorsque je travaillais dans ce petit local avec elle, j'avais des «sent bon» sous mon bureau pour m'aider à passer la journée. D'autres personnes font brûler des huiles essentielles pour changer l'odeur ambiante. Malgré nos messages, cette dame n'a pas compris et la situation s'est dégradée avec l'arrivée de l'été. Notre supérieur, mes collègues et moi en avons discuté et nous sommes d'avis que quelqu'un doit lui parler, mais comment s'y prendre?

Réponse : Cette situation est devenue conflictuelle sur les lieux de travail. Quoi faire pour informer la personne visée? Comment l'aborder? Sachez que les gens qui souffrent de transpiration excessive sont nombreux et cela nuit considérablement à la vie sociale et professionnelle de l'individu qui en souffre, ainsi qu’à son entourage. Ne prenez surtout pas pour acquis que les gens concernés comprennent vos messages.

La première étape : Prendre conscience soi-même du problème. Comment ? Si vous vous rendez compte que les gens autour de vous utilisent des aérosols pour rafraîchir l'air ou font brûler de l'encens ou des huiles essentielles, posez-vous des questions. Est-ce moi la personne visée?

La deuxième étape : Si vous pensez que les gens tentent de vous envoyer des messages, posez-leur la question tout simplement : Pourquoi utilises-tu cet aérosol? Est-ce à cause de moi?

La troisième étape : Répondez honnêtement aux questions.

Quatrième étape : Il existe plusieurs traitements efficaces, couverts par la plupart des régimes d'assurance-maladie. Le problème peut être relié à la santé, il peut s'agir d'hyperhidrose et cela se traite. Des millions de personnes en souffrent. On estime qu'aux États-Unis, l'hyperhidrose affecte 2,8% de la population, ce n'est quand même pas rien.

Allez sur le site www.transpirationexcessive.ca vous trouverez toute l'information concernant cet état, ainsi que la liste, par région, des médecins spécialisés dans l'hyperhidrose. Cela se soigne. Quand on en souffre, il faut se laver plus souvent, faire nettoyer ses vêtements souvent, utiliser des produits pour absorber l'excès de sueur. L'odeur est souvent causée par des infections de la peau dues à cet état de transpiration excessive.

Cinquième étape : C'est le supérieur immédiat qui doit amorcer cette approche des plus délicates. Il doit se renseigner sur la transpiration excessive avant d'en parler à la personne concernée. Il rencontrera la personne et l'amènera doucement vers le sujet de la rencontre. Je suggère au directeur de consulter le site Internet précité, d'imprimer l'information, de trouver un médecin spécialiste dans la région et d'expliquer à la personne concernée qu'elle doit faire cette démarche pour son bonheur et celui des collègues. Voici quelques phrases types : « Je tenais à vous féliciter pour votre bon travail. Il y a cependant un sujet délicat que j'aimerais aborder avec vous. Quelle est l'attitude de vos collègues envers vous? Est-ce qu'ils sont délicats avec vous? Est-ce que vous sentez que quelque chose les gêne ? » Posez des questions ouvertes. Faites parler la personne et glisser doucement le sujet qui vous concerne. Ne prenez pas un ton accusateur ou menaçant. Mentionnez que vous voulez l'aider à améliorer la situation et que vous avez fait des recherches pour elle. Jouez le rôle de supporteur sans cependant accuser. Donnez-lui le congé nécessaire pour aller consulter le médecin spécialiste. Bonne chance!

Question : Pouvez-vous parler dans un de vos prochains bulletins de la mauvaise haleine causée par la cigarette et le café?

Réponse : Restons dans le domaine de l'hygiène corporelle. Le sujet de la mauvaise haleine est tout aussi délicat. Si vous voyez les gens reculer en votre présence ou rester loin de vous, posez-vous la question. « Est-ce que j'ai mauvaise haleine? » Cela peut arriver à tout le monde. Vous avez une digestion lente, vous avez mangé des produits laitiers, bu du café ou fumé, cela risque de vous incommoder. La fumée du tabac se mélange aux autres odeurs buccales pour créer un véritable « cocktail explosif » d'odeurs désagréables. Les personnes qui souffrent de mauvaise haleine s'y adaptent et ne le sentent pas. Par contre, son entourage le perçoit très bien. Les recherches disent que 85% des causes de mauvaise haleine se passent au niveau de la bouche.

Il importe donc de bien brosser ses dents, d'utiliser le fil de soie et la brossette interdentaire. Ne pas négliger les gencives et la langue (utilisez le gratte-langue vendu en pharmacie).

Là encore, demandez l'avis de l'entourage.

Faites le test suivant : Léchez la face interne du poignet, laissez sécher et sentez. Cela vous permet de vérifier si la salive est la source de la mauvaise haleine. Si la mauvaise haleine persiste, consultez un professionnel de la santé.

Comment le dire? Honnêtement, franchement, sans détour.

Question : Est-il vrai qu'il est mal vu pour une femme d'affaires d'inviter un client potentiel ou un client de sexe masculin à une partie de golf, surtout à cause de la réputation du 19e trou?

Réponse : Il n'est pas mal vu qu'une femme d'affaires invite un homme à une partie de golf. Comme lors de toutes les invitations, il faut que tout soit clair au départ. Si une femme invite, elle paie pour tout, conduit la voiturette et se comporte comme une hôtesse avertie. Le 19e n'est pas pire que les bars du centre-ville. Ils peuvent décider lorsque l'invitation est lancée de prendre seulement l'apéro après la partie ou encore de souper ensemble. C'est là que la journée peut devenir rentable. Il faut profiter de ces moments pour développer le climat de confiance avec un client potentiel ou encore témoigner sa reconnaissance à un client existant. Si l'on invite, on prend en charge, on paie pour tout (vérifiez la signification du mot « inviter » dans le Larousse).

Si on convient au départ qu’il serait plaisant de jouer une partie de golf ensemble et que vous n'utilisez pas le mot « inviter », chacun paiera sa part. La façon dont l'invitation est lancée est déterminante. Que ce soit l'homme ou la femme qui invite, ils doivent se comporter avec respect.

Beaucoup d’autres sujets sont couverts dans mon livre Le rôle de l’image de soi et du savoir-faire au bureau, Éditions Quebecor.

Merci de me lire!

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

Questions et r�ponses

Q- Est-ce poli de souhaiter « Bon appétit » au début du repas?

R- Il n'est pas séant de souhaiter « Bon appétit » lors d'un repas d'affaires. Cette expression est réservée à l'usage familier. La même règle s'applique à l'expression « À la vôtre » lorsque nous portons un toast. On dira plutôt « Santé ».

Q- Devons-nous dire « À vos souhaits » lorsqu'une personne éternue?

R- Les éternuements doivent être discrets. On fait semblant de ne pas l'avoir remarqué et nous n'avons pas à utiliser une formule qui pourrait l'être en privé seulement. La personne qui éternue n'a pas à s'excuser non plus. Elle doit simplement être discrète.

Q- J’organise une activité et je dois préparer la table d'honneur. Sur quoi devrais-je me baser pour assigner les places convenablement?

R- Pour préparer une table d'honneur, il faut décider qui agira comme hôte. L'hôte occupe la place du centre. Son principal invité d'honneur est assis à sa droite.

Le deuxième invité d'honneur est assis à sa gauche. Ensuite on alterne droite et gauche en tenant compte de la hiérarchie. De plus en plus, on peut utiliser les deux côtés d'une table d'honneur.

Dans ce cas, celle-ci est située au centre de la salle de réception sur le même niveau que les invités et perpendiculaire à l'élévation. Pour déterminer qui sera assis en face, désignez un co-hôte et alternez droite et gauche toujours en tenant compte de la hiérarchie. Pour une table d'honneur située sur une élévation, un côté seulement de la table sera occupé. Personne n'occupe les places de bout, celles-ci étant considérées comme des places de dernier choix.

Q- Je me demande comment manger les oeufs, je suis un peu embarrassé lorsque j'assiste à des petits déjeuners d'affaires?

R- Les oeufs pochés, brouillés, au plat ou omelettes ne se coupent pas avec le couteau. La même règle s'applique en ce qui concerne la salade.

La raison de cette règle est qu'autrefois, au contact de la vinaigrette ou du jaune d'oeuf, les lames d’acier noircissaient. Même si aujourd'hui les couteaux supportent ce contact, les règles d'étiquette demeurent.

Vous utilisez la fourchette seulement dans votre main droite lorsque vous n'avez pas besoin du couteau. Pour les oeufs à la coque, on se sert de la cuillère. On ne trempe pas son pain dans le jaune d'œuf (au restaurant).

Q- Je me demande comment manger les canapés et amuse-bouche?

R- On les mange en une seule bouchée, sans mordre dedans. Les gens qui organisent des réceptions devraient insister pour que les canapés soient assez petits pour les manger de cette façon et simplifier la vie des invités.

Q- Quand doit-on utiliser la fourchette ou la cuillère pour manger le dessert?

R- On mange les gâteaux moelleux avec une fourchette à dessert dans sa main droite. Si le gâteau est sur coulis, l'on utilise la fourchette à dessert dans sa main gauche et la cuillère à dessert dans la main droite. La cuillère remplace ici le couteau. Les biscuits et gâteaux secs se mangent avec les doigts.

Les gelées, mousses, crèmes glacées se mangent avec la cuillère.

Q- Lorsqu'on me demande de passer un plat, dois-je me servir en premier?

R- Vous aurez deviné que la réponse est « non ». Offrez-en d'abord à vos voisins de table.

Q- J'aime goûter les mets que mes amis commandent au restaurant. Puis-je piger dans l'assiette de l’autre?

R- Là aussi vous aurez deviné que la réponse est « non » même s'ils vous y invitent.

Q- On me dit que maintenant les femmes peuvent se remettre du rouge à lèvres à table et que même la Reine Élizabeth le fait, est-ce vrai?

R- On ne remet pas du rouge à lèvres à table, on ne se poudre pas le nez devant les convives et l'on ne mâche pas de gomme à table. Quant à la Reine, cela me surprendrait.

Q- Peut-on souffler sur notre potage lorsqu'il est trop chaud ?

R- Cela ne se fait pas. On ne sent pas un plat non plus.

Q- Dans certains restaurants, lorsqu'on dépose l'assiette du repas principal, je suis obligé de la tourner pour pouvoir être à l'aise pour couper mes aliments. Existe-t-il une façon pratique de présenter l'assiette ?

R- Les aliments devraient être déposés dans l'assiette de façon à ce que nous puissions vider notre assiette du bas vers le haut. L'assiette devrait être présentée de cette façon également.

Q- J'ai récemment invité 10 clients à un lunch d'affaires. L'addition était assez élevée, soit 900 $. La partie qui représente le vin et les apéritifs totalisait 230 $. Un pourboire de 225 $ a été ajouté au montant total. Lorsque j'ai présenté l'addition à mes associés, ils m'ont dit que le pourboire aurait dû être calculé sur la partie du repas seulement et non sur le vin étant donné que nous n'avions pas demandé les recommandations d'un spécialiste du vin. Qu'en pensez-vous?

R- Si le service a été moyen, nous suggérons de laisser un pourboire équivalant au montant de la taxe (environ 15 %) incluant nourriture et vin.

S'il s'agit d'un endroit prestigieux et si le service a été plus qu'excellent, il est recommandé de laisser 20 % du montant total sans les taxes.

Le pourboire au sommelier représente environ 15 % du total du coût du vin avant les taxes. Si vous laissez un pourboire au sommelier, déduisez le montant du vin de votre addition pour calculer le 15 ou 20 % de pourboire.

S'il y a un maître d'hôtel attentionné qui vous traite en roi, laissez-lui entre 10 $ et15 $. Au vestiaire, laissez 2 $ par manteau. Si vous laissez des sacs, un parapluie ou des bottes, ajoutez 1 $ par article.

Si le restaurant offre le service de stationnement (valet), laissez 5 $ au préposé.

Bonne lecture !

Faites circuler si vous le souhaitez !

Ginette Salvas

École internationale d’étiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

Miniguide de survie au bureau en 20 points

Faites circuler si vous le d�sirez!

Ce bulletin m'a �t� inspir� par les commentaires que je re�ois r�guli�rement, autant de la part des sup�rieurs que des employ�s. Voici quelques r�gles d'�tiquette � observer au bureau.

1.   Saluez vos coll�gues en arrivant au travail et en partant. Saluez aussi les personnes que vous croisez � l'ext�rieur du bureau. Saluez les visiteurs qui attendent � la r�ception. Affichez un sourire, faites un signe de la main, regardez les gens. Les gens sont plus importants que tout.

2.   Accueillez les visiteurs chaleureusement. Accordez-leur toute votre attention! Laissez vos probl�mes derri�re vous.

3.   Souriez lorsque vous �tes au t�l�phone, c'est magique et cela s'entend! Ne faites pas trois choses � la fois, cela s'entend aussi.

4.   Utilisez des mots magiques comme : Bonjour, Merci, Au revoir.

5.   Ne raccrochez pas brusquement le t�l�phone. N'oubliez pas que c'est l'appelant qui raccroche en premier.

6.   Gardez votre environnement de travail le plus zen possible. �vitez les autocollants sur les murs, photos, dessins d�enfants. Un dessin c�est charmant, dix c�est trop. Votre environnement est le reflet de votre personnalit�. Pensez-y !

7.   Ne claquez pas les portes et tournez la langue sept fois plut�t qu'une avant de parler.

8.   Respectez l'environnement de travail de vos coll�gues. Parlez moins fort, ne faites pas de bruit. Le coin r�serv� au photocopieur n'est pas un endroit de loisir. Il y a des gens qui travaillent alentour.

9.   N'envahissez pas l'espace de travail de vos coll�gues. Soyez discret. Si votre coll�gue est au t�l�phone et que vous devez lui parler, quittez et revenez plus tard. Si votre coll�gue n'est pas au t�l�phone, demandez la permission de l'interrompre en disant : � Est-ce un bon moment pour te parler? � Si on vous dit de revenir dans quelques minutes, ne soyez pas offusqu�(e). N'engagez pas de conversations personnelles au bureau, faites-le, si vous le d�sirez, � la pause ou au lunch.

10.   N'exag�rez pas l'utilisation du parfum. Il y a de plus en plus d'allergies et les gens sont trop timides pour le dire. Ils pr�f�rent endurer. Droits de la personne ou non, nous vivons en soci�t�, ne l'oublions pas.

11.   N'utilisez pas le courriel de l'entreprise � des fins personnelles.

12.   Ne donnez pas d'opinions personnelles autant en envoyant un courriel qu'au t�l�phone car, si vous le faites, vous engagez l'entreprise par le fait m�me. Les afficheurs existent et les courriels peuvent �tre retrac�s.

13.   Respectez les aires de r�ception. Parlez moins fort. �vitez les conversations n�gatives, les potins ou les familiarit�s o� que vous soyez dans l'�difice ou � l'ext�rieur. Le sourire est silencieux et tout aussi efficace.

14.   �vitez le harc�lement par courriel. Malheureusement cela existe! Utilisez les majuscules comme vous le faites pour une lettre, sans plus. �vitez les textes en rouge ou en gros caract�res.

15.   Choisissez vos mots, soyez poli(e) aussi dans vos �crits. �vitez l'abus des mots �Urgent� ou �Prioritaire�. La couleur universelle des polices de caract�re utilis�e dans un courriel est le noir. Utilisez une police qui se lit facilement, de type �s�rif� (Times New Roman, Courrier, Arial, Helvetica, Tahoma), grosseur 11 ou 12 points, comme pour les t�l�copies.

16.   La premi�re chose � faire lorsque vous composez un courriel qui contient un document attach�, est d�attacher celui-ci. De cette fa�on, vous vous �viterez d�avoir � �crire un deuxi�me message disant : � Voici le document qui a �t� oubli�.�

17.   La derni�re chose � faire lorsque vous composez un courriel, est d�inscrire le nom du destinataire. De cette fa�on, en cas de distraction, vous n�enverrez pas un message non termin�.

18.   Remerciez un coll�gue qui vous a aid� ou qui vous propose son aide.

19.   Si vous �tes dans le bureau de votre patron et que son t�l�phone sonne, levez-vous et sortez. S'il vous fait signe de rester, assoyez-vous et soyez � l'aise. Il appr�ciera votre discr�tion.

20.   Habillez-vous convenablement pour bien repr�senter votre entreprise. La sobri�t� a bien meilleur go�t.

Merci de me lire!

Les pourboires

Pour ou contre les pourboires?

Dans mes deux livres, � Le r�le de l�image de soi et du savoir-faire au bureau � et � L��tiquette en affaires �, j�ai dress� un tableau des pourboiressugg�r�s pourles personnes qui nous vendent des services. Les pourboires ne sont pasobligatoires, mais ils sont les bienvenus. Lorsque nous sommessatisfaits d�unservice, il nous fait plaisir de remercier en laissant un pourboire.

�Il existe des r�gles internationales concernant les pourboires et elles varient d�un pays � l�autre.

�Au restaurant, dans ces pays�: Allemagne, Angleterre, Belgique, Espagne, France, Italie, Portugal, le pourboire est g�n�ralement inclus dans le prix. Il est de bon ton d�arrondir la somme (en Allemagne) ou de laisser quand m�me un pourboire si vous �tes tr�s satisfaits du service, comme c�est le cas en France et en �Italie. Au Portugal, certains commer�ants incluent le pourboire dans le total de l�addition, mais ce n�est pas coutume g�n�rale. Il vaut mieux s�informer.�

�J�ai lu r�cemment dans un article concernant les pourboires, un conseil laiss� par une enseignante en restauration qui se lisait comme suit : � au restaurant, lorsque nous ne sommes pas satisfaits du service ou de la qualit� de la nourriture, nous devrions laisser un sous noir en guise de pourboire pour monter notre m�contentement.�� Ce comportement est chiche, radin et mesquin. D�apr�s l��tiquette internationale concernant les pourboires, si le service n�est pas � la hauteur, il est conseill� de laisser un plus petit pourboire, et d�expliquer � la direction la raison d�une telle d�cision. Si la qualit� de la nourriture n��tait pas � la hauteur de vos attentes, ce n�est pas la faute du serveur. Dites au ma�tre d�h�tel ou au directeur de l��tablissement, d�une fa�on courtoise et sans chichi, que vous n��tiez pas satisfait de la qualit�.

�En Am�rique, nous savons que le pourboire n�est g�n�ralement pas inclus dans le total de l�addition. Si nous sommes dans un grand restaurant, le pourboire sera de 20%, un restaurant familial 15%, un restaurant du type buffet 10%, un restaurant de consommation rapide ou comptoirs alimentaires, du petit change. Ce pourcentage se calcule sur le total du repas et du vin.

�Chez le coiffeur on laisse un pourboire de 10 � 15% au coiffeur, jamais pour le propri�taire. Cette pratique est courante en Am�rique, Angleterre, France, Portugal, Gr�ce. Dans les autres pays, on ne semble pas laisser de pourboire.

�Aux chauffeurs de taxis, on laisse entre 10 et 15% en Am�rique, Angleterre, France, Portugal, Espagne. En Belgique, le montant du pourboire est inclus dans le prix de la course. On donne un plus petit montant en Allemagne. �videmment, si le chauffeur de taxi s�occupe de nos bagages ou nous ouvre la porti�re, nous irons plus vers le 15% et nous arrondirons la somme.

�� la femme de chambre dans les h�tels d�Angleterre, France, Allemagne, Italie, Portugal, Espagne, on laisse quelques euros. Ici, certains en laissent d�autres non, ce n�est pas pratique courante.

�Plus vous lirez d�articles concernant les pourboires, plus vous serez emb�t�s. M�me, ici au Qu�bec, je me rends compte que la fa�on de donner des pourboires varie d�une r�gion � l�autre. Il semble exister des r�gles internationales et des habitudes r�gionales. D�apr�s un sondage de L�ger Marketing, les gens du Qu�bec sont plus g�n�reux que ceux de l�Alberta, de la Saskatchewan et du Manitoba.� Le sondage r�v�le �galement que les jeunes sont plus g�n�reux que les plus �g�s.�

�Alors � vous de d�cider�: chiche, mesquin, radin ou g�n�reux!

�Si vous voyagez � l�international pour vos vacances ou en affaires, je vous recommande le site www.executiveplanet.com sur lequel, vous trouverez des conseils pour les gens qui se d�placent dans diff�rents pays. Je vous recommande �galement le livre Kiss, bow or shake hands par Terri Morrison et Wayne A. Conaway que vous pouvez commander sur www.amazon.ca

�Merci de me lire�!

�

Image professionnelle au travail

IMAGE PROFESSIONNELLE AU TRAVAIL

Il y a trois �tapes importantes dans une carri�re�:

1.� Obtenir un emploi;

2.� R�ussir dans son travail;

3.� Obtenir un meilleur emploi ou une promotion.

Trop peu d�individus accordent l�importance n�cessaire � la tenue vestimentaire. Bien souvent, les employ�s interpr�tent � leur fa�on le code vestimentaire de l�employeur. Dans bien des cas, les patrons ne se pr�occupent pas assez de faire respecter le code ou encore n�ont pas le courage ou les connaissances pour le faire. Certaines entreprises n�ont pas de code proprement dit et tol�rent le laisser-aller.�

Comment dire � une employ�e que son image ne convient pas au type d�entreprise ? La r�ponse est extraite de mon livre � Le r�le de l�image de soi et du savoir-faire au bureau �. ��Francine, j�aimerais te parler de tes v�tements. Je trouve que cela ne convient pas au milieu dans lequel nous travaillons. J�ai un peu peur de la perception des clients � ton �gard. J�appr�cierais que tu t�habilles et te maquilles plus sobrement. Crois-tu que tu pourrais faire l�effort de choisir une tenue plus classique ? Je suis certaine que tu as des v�tements dans ta garde-robe que tu pourrais agencer autrement.�� Le simple fait d�expliquer � Francine que son allure peut influencer la pens�e des clients � son �gard, lui permettra d��tre plus consciente de ses choix � l�avenir. Si cette demande s�adresse � un homme, modifiez-la et utilisez-la. Ce r�le revient au patron d�informer, d�expliquer et de soutenir l�employ� dans cette d�marche. Si les changements tardent � se manifester, revenez � la charge.

Une r�cente �tude tr�s concluante a �t� men�e par Madame Rosemary Haefner, Vice-pr�sidente des ressources humaines pour CareerBuilder.com.

41% des employeurs qui ont particip� � l��tude disent que la personne qui s�habille mieux ou d�une fa�on professionnelle a plus de chances d�obtenir une promotion que les autres.

�Il ressort �galement de cette �tude que le secteur financier est le secteur qui insiste le plus sur une tenue vestimentaire professionnelle. 51% des employ�s de ce secteur s�accordent � dire que ceux qui pr�sentent une image soign�e ont plus de chance d�obtenir une promotion que les autres. Le m�me r�sultat est constat� de la part des repr�sentants des ventes.

�64% des participants � l��tude ont dit avoir banni les sandales de plage. 40% ont interdit le port de la minijupe. 38% ont aussi interdit le sans-manche et 28% ont interdit les jeans.�

35% des compagnies ont retourn� chez eux les employ�s qui n��taient pas v�tus convenablement.

�Comme le mois de janvier est le mois des r�solutions, prenez celle d�offrir une image irr�prochable au travail, dans vos loisirs et votre vie de tous les jours.

�Merci de me lire!

�

Recevoir et �tre re�u

Recevoir et �tre re�u
D�j� d�cembre, c�est le temps de l�ann�e o� les sorties et les r�ceptions se multiplient. Comme tous les peuples, nous partageons des r�gles concernant le comportement en soci�t�. On appelle ces r�gles : politesse, savoir-vivre, bonnes mani�res, biens�ance, �ducation ou encore �tiquette. Ces r�gles ont �t� �tablies pour faciliter les relations entre individus. L�ignorance de ces r�gles d�note un manque d��ducation et cela peut �tre g�nant pour soi ou pour les gens qui nous re�oivent.

La ponctualit�
Respectez l�heure du rendez-vous. Si vous �tes invit� pour 18 heures, arrivez vers 18h 10. Ce l�ger retard, appel� � retard de politesse �, peut permettre aux h�tes de s�occuper des derniers d�tails. N�arrivez surtout pas avant l�heure, c�est d�une impolitesse impardonnable. Si vous pr�voyez arriver en retard, t�l�phonez � vos h�tes pour les pr�venir, car la r�gle d��tiquette veut que tous les invit�s soient arriv�s avant de passer � table.

Les salutations
Lorsque vous entrez dans une pi�ce, il est d�usage de saluer les gens qui s�y trouvent. C�est aussi l�occasion de serrer les mains. Annoncez tout simplement votre pr�nom et votre nom. Lorsque quelqu�un se pr�sente � vous, r�pondez � enchant� � ou � ravi � de vous rencontrer (r�gle d��tiquette sociale). Dans une situation d�affaires on r�pondrait � Cela me fait plaisir de vous rencontrer Madame Lafleur. � Si vous vous demandez qui doit tendre la main d�abord, initiez le geste vous-m�me (homme ou femme).

Et la bise dans tout cela? Si vous connaissez les gens, la bise se pratique amplement en social. Il ne faut surtout pas reculer et refuser ce geste. Si vous �tes embarrass�, dites-vous qu�il serait impoli de ne pas accepter ce geste amical. Les femmes se font la bise entre elles.

Si vous ne connaissez pas les gens, commencez la conversation en les vouvoyant. Avec l��volution de la relation et le vin aidant, vous passerez sans doute au � tu � � condition que tous soient d�accord.

Si les enfants sont invit�s, donnez-leur des petites le�ons de bonne conduite avant d�arriver � la f�te.

Les cadeaux
Que devrions-nous apporter en guise de cadeau ? Offrir une bouteille de vin, des chocolats, un assortiment de produits fins demeure un excellent choix. Les fleurs coup�es devraient �tre envoy�es la veille, le jour m�me ou le lendemain de la r�ception. Elles seront accompagn�es d�une jolie carte personnalis�e. Imaginez que tous les invit�s apportent des fleurs au m�me moment. Les h�tes partent � la recherche d�un ou de plusieurs vases, ils doivent arranger joliment les fleurs et c�est la course folle.

Si vous recevez un cadeau dites � merci � tout simplement. Il n�est pas impoli d�ouvrir le cadeau imm�diatement ou encore dites : � Est-ce que je peux l�ouvrir maintenant? � Si vous n�aimez pas ce que vous avez re�u, ne montrez pas votre d�ception et ne demandez surtout pas la facture pour l��changer. Si vous ne voulez pas mettre les gens mal � l�aise, attendez d��tre seul pour ouvrir le cadeau.

Si vous recevez une bouteille de vin, ne l�ouvrez pas pour faire plaisir � votre invit�, car vous aurez choisi votre vin pour accompagner le repas que vous servirez, n�est-ce pas ? Quoi faire ? Regardez la personne qui vous l�a offerte, remerciez-la et dites : � Je me ferai un plaisir de la d�guster en pensant � vous �. Si votre invit� vous demande de l�ouvrir le soir m�me, posez-vous des questions sur son savoir-vivre. Ce serait totalement impoli de le faire.

La conversation
Laissez votre g�ne dehors et participez � la f�te. �vitez des sujets de conversation comme la politique, la guerre, le sexe, la religion, l�argent. Ne critiquez pas le syst�me sinon vous risquez de bloquer votre digestion ou celle des autres. Ne dites rien de n�gatif, ne contredisez personne. Soyez aimable. Il y a tellement de sujets int�ressants : le dernier livre ou le dernier film � la mode, les voyages, les vacances. �vitez d�agir en voisin gonflable. N�oubliez pas de poser des questions pour conna�tre les gens. S�ils vous posent des questions � leur tour, c�est bon signe. La conversation, c�est comme une partie de tennis; si la balle se perd, vous �tes dans le trouble.

La galanterie

Si la galanterie est une fiert� nationale en France, elle ne l�est pas n�cessairement ici. Les plus jeunes n�en connaissent pas l�importance et les plus vieux ne la pratiquent plus. Quel dommage ! Lors des r�ceptions, tirez la chaise de votre compagne. Laissez-la s�asseoir et repoussez lentement la chaise. Attendez que les femmes soient assises avant de vous asseoir � votre tour. Complimentez-la ! Et vous, madame, ne riez pas. Acceptez les hommages avec le sourire et dites � merci � tout simplement. Monsieur, servez le vin � votre compagne, offrez-lui les plats avant de vous servir, aidez-la � enlever ou � remettre son manteau, ouvrez-lui la porti�re de la voiture, raccompagnez-la. Monsieur, remettez la galanterie � l�ordre du jour ! Madame, sachez l�appr�cier>

� table !

Pour favoriser la conversation, on aura pris soin de s�parer les couples et d�alterner les hommes et les femmes. Attendez qu�on vous assigne une place ou encore dirigez-vous vers la place o� on a install� une petite carte avec votre nom. Les hommes ont le devoir de faire la conversation avec leur voisine de table.

Lorsque l�h�tesse ou l�h�te prend sa serviette et l�installe sur ses genoux, faites de m�me. Messieurs, la serviette ne se noue pas autour du cou et elle ne se coince pas dans la ceinture non plus. Ne passez pas votre belle cravate en soie sur votre �paule pour ne pas risquer de la salir. Apprenez � utiliser les couverts de la bonne fa�on.

Les mains sont visibles en tout temps sur la table. On ne met pas les coudes sur la table. On ne se jette pas sur le pain, on attend que le potage ou la salade soit sur la table avant de le faire. On le rompt une bouch�e � la fois. La personne assise pr�s du panier � pain offrira le pain. La m�me chose pour le beurre. Essuyez vos l�vres avant chaque gorg�e d�eau ou de vin afin de garder vos verres propres.

Ne demandez pas une deuxi�me portion, attendez que l�h�tesse vous l�offre. Attendez que l�h�tesse vous donne la permission de commencer � manger pendant que c�est chaud; ne le demandez pas. Si on ne le propose pas, attendez que tout le monde soit servi. Il n�existe pas de r�gle d��tiquette qui dit que lorsque la moiti� de la table est servie, les gens peuvent commencer � manger. Pourtant, je l�entends souvent lors de mes formations. La r�gle consiste donc � attendre la permission des h�tes. Lorsque vous �tes entre amis, il faut se servir de son bon sens et de faire preuve de savoir-vivre.

� table, les plats circulent dans le sens des aiguilles d�une montre de gauche � droite. C�est � l�h�tesse de porter le premier toast (bienvenue) au d�but du repas. Par la suite, si un invit� d�sire en porter un � son tour, c�est permis de le faire. Ne tintez pas vos verres, contentez-vous de les lever. La r�gle d��tiquette dit que c�est impoli de dire bon � app�tit � avant le repas car cela est un signe de gourmandise. Les ustensiles ne touchent jamais � la nappe lorsque souill�s. On les d�pose compl�tement sur l�assiette.

On ne parle pas la bouche pleine, on ne souffle pas sur le potage lorsqu�il est trop chaud. �vitez de faire du bruit, vous n�avez pas � aspirer le potage, versez-le tout simplement dans votre bouche avec la cuill�re appropri�e.

On ne coupe pas sa salade, les p�tes ou l�omelette. On coupe un morceau de viande � la fois. On couvre sa bouche de sa main ou de la serviette de table si on doit retirer des os, ar�tes de poisson ou morceaux d�sagr�ables. On les d�pose sur sa fourchette et ensuite sur le bord de l�assiette, jamais sur l�assiette � pain qui doit rester propre et jamais dans la serviette de table. On sert les plats � gauche et on dessert � droite. Les liquides sont servis et desservis � droite. On ne nettoie pas son assiette avec un morceau de pain. Si vous �tes allergique � certains aliments, mentionnez-le � vos h�tes lorsque vous recevez l�invitation.

Lorsque l�h�tesse d�pose sa serviette � gauche de son assiette, elle vous signale que le repas est termin�.

Si vous �tes invit� pour le repas du soir, n�y passez pas la nuit. Ne soyez pas les derniers � partir. Si les h�tes vous sugg�rent un dernier verre ou caf�, comprenez le message. Remerciez et quittez. Ne soyez pas de ceux qu�on pr�f�re ne pas inviter parce qu�ils ne savent pas quand il faut partir. �vitez cependant les d�parts brusques. Prenez le temps de remercier et de saluer. Lorsque votre h�te vous dit : � Prendriez-vous un caf� ou un dernier verre? � comprenez le message. Lorsque les h�tes perdent leur entrain et commencent � bailler, c�est aussi un signe.

Remerciements
Il est essentiel de remercier les h�tes au d�part et de saluer les invit�s qui sont encore sur place. Le lendemain, t�l�phonez-leur, cela fait toujours plaisir. Soyez de ceux qui invitent � leur tour. Si vous ne savez pas cuisiner, il y a de tr�s bons traiteurs. Si les enfants re�oivent des cadeaux des invit�s, dites-leur de remercier les donateurs. Il faut leur rappeler sans cesse. C�est votre r�le.

La pet �tiquette
Voyez � ce que vos petits animaux de compagnie ne viennent pas ruiner le succ�s de votre r�ception. Qui aime se faire accueillir par le chien de la maison qui ne se g�ne pas pour sentir les invit�s ou encore se faire d�ranger jusqu�� ce qu�un invit� bienveillant lui donne de la nourriture � table ?

Le d�part
Attendez avant d��teindre les lumi�res ext�rieures et int�rieures que les invit�s se soient �loign�s de votre r�sidence. Si quelqu�un a trop bu, ne le laissez pas partir, trouvez une solution pour l�emp�cher de conduire sa voiture.

Pourquoi ne pas tester notre �tiquette lors des repas des F�tes? Cela pourrait �tre un sujet int�ressant. Bonnes c�l�brations! � l�an prochain!

Ginette Salvas

�cole internationale d��tiquette et de protocole

Est-ce que vos gestes vous trahissent ?

Pour faire bonne impression, certains crit�res sont indispensables :
-   L�apparence g�n�rale repr�sente 60% de votre image : v�tements, coiffure, maquillage, accessoires.
-   Le langage repr�sente 30% de votre image: le son, le ton de la voix, le d�bit, le volume.
-   Le vocabulaire, c�est-�-dire le choix des mots que vous faites, repr�sente 10% de votre image.
-   Les gestes appuient ou contredisent vos paroles.

C�est l�ensemble de ces crit�res qui contribue � fa�onner votre personnalit� et votre charisme. Demandez-vous pourquoi certaines personnes ne parviennent pas � avoir du succ�s. Pensez aux politiciens par exemple; certains d�gagent du charisme et passent plus facilement leurs messages, alors que d�autres personnes doivent trimer dur pour arriver � leurs fins.

Dans le Journal Les Affaires du 2 ao�t 2008, un article du journaliste Olivier Schmouker, intitul� : Comment d�masquer un bluffeur, a attir� mon attention. Son article avait rapport avec le poker. Mais, vous, au bureau, est-ce qu�on vous bluffe ? Pouvez-vous identifier ces signes qui ne trompent pas ? Pouvez-vous faire la diff�rence entre la v�rit� ou le mensonge ? Vous pourriez le faire, si vous pr�tiez attention � des gestes ou mimiques qui peuvent sembler banals mais qui d�voilent beaucoup de choses. Ces strat�gies sont s�rement utiles au poker, mais aussi dans la vie de tous les jours.

En PNL (Programmation Neuro Linguistique) on nous apprend, entre autres choses, � porter une attention sp�ciale aux gestes. Ces gestes, Isabelle Mercier, championne de poker, les utilisent bien.

Vous vous demandez quoi regarder ? Vous voulez d�masquer la nervosit� chez les gens, voici quelques signes :

- Les paupi�res se mettent � battre.

- Les l�vres tremblent.

- Les gens d�glutissent. Les carotides s�activent.

- Le regard est fuyant.

- On se gratte le cou ou le nez.

- On joue avec ses bagues.

� quoi riment les d�mangeaisons ? Vous vous grattez le nez, l��il, l�oreille, le menton. Cela est un geste d�ennui ou de mensonge. Vous ne voulez pas �tre trahi par vos gestes lors d�une r�union ? Appuyez vos bras et mains sur la table en vous avan�ant au dessus de celle-ci. Si vous reculez sur votre chaise lors de la r�union, cela signifie que vous n��tes pas tout � fait d�accord avec les propos.

Surveillez vos mimiques. Vous froncez un sourcil et plissez le front : �tes-vous perplexe ou incr�dule ? Vous faites la moue : �tes-vous en d�saccord ?

La synchronisation. La communication, c�est un peu de la s�duction. En programmation neuro-linguistique (PNL), on nous enseigne � synchroniser nos gestes avec ceux de notre interlocuteur. Un geste bien plac� renforce nos paroles. Pourquoi s�en priver ?

Je vous sugg�re un livre qui d�taille tous les gestes. Les gestes du succ�s Les mots de la r�ussite par Joseph Messinger- FIRST �dition.

Bonne lecture et bon mois d�octobre !

R�daction : Ginette Salvas, �cole internationale d��tiquette et de protocole

www.ginettesalvas.com

R�vision de texte : Sylvie Croteau, Les Productions Litt�raires Du Quai Pench� (quaipenche@videotron.ca)

La gentillesse, nouvel outil de r�ussite

La gentillesse, nouvel outil de réussite

Depuis plusieurs années, je vous entretiens sur l�étiquette, les bonnes manières, la courtoisie, la politesse et la gentillesse.

Il existe deux sortes de gentillesse : la vraie gentillesse, celle qui est empreinte de sincérité et non d�une fausse politesse, calculée et superficielle.

Il s�agit là d�une expérience extraordinaire de développement personnel. Pour y parvenir, il faut accepter de changer radicalement notre manière d�être et de penser. Cela vous mènera à une libération intérieure.

Il y a également la fausse gentillesse. Cette forme de gentillesse est celle du faible qui s�en sert pour se donner bonne conscience ou encore pour arriver à ses fins.

Que penser de la gentillesse dans le monde d�aujourd�hui ?

Tout n�est pas rose dans notre monde actuel. Pourtant, les rapports humains sont moins chaleureux, les occasions de se rencontrer moins nombreuses, les contacts plus impersonnels et rapides. On valorise plus le profit que le rapport humain. Les bonnes manières déclinent. Les amitiés sont moins durables. Exemples de cela : le répondeur, le libre service, le guichet bancaire, les distributeurs automatiques, le courriel rapide, et j�en passe.

On y revient tranquillement.

Une des dernières publicités de la SAAQ nous livre le message suivant : « La courtoisie, ça fait du bien » et j�ajouterai : « ça fait du bien mais pas seulement au volant ». Ça fait du bien dans tous les domaines de la vie autant personnels que professionnels.

Sur la page couverture du récent magazine français Management, nous pouvons lire : « Peut-on réussir en étant gentil ? » Le magazine Affaires Plus de septembre réfère à cet article.

Il semble que les gens prêts à tout, au verbe acerbe et aux dents longues, de même que les durs n�ont plus la cote dans les entreprises. Les bons sentiments, la sincérité et la franchise sont à la hausse, mais cela n�est pas gagné.

Si vous associez le mot « gentillesse » avec « faiblesse, timidité ou naïveté », vous faites erreur.

Être gentil, c�est tout simplement faire attention aux gens, ne pas chercher à les mettre en boîte ou à leur faire perdre la face.

Un économiste avance dans le mensuel français Ça m�intéresse de février, que « �plus de gentillesse dans les entreprises, c�est 5% de PIB (produit intérieur brut) en plus ».

Vous vous demandez si vous êtes assez gentil, pas assez gentil ou pas gentil du tout ? Je vous suggère le livre de Piero Ferrucci L�art de la gentillesse. Je vous l�ai déjà recommandé et je le fais à nouveau parce qu�il s�agit d�un livre qui ne peut que nous faire du bien.

Le magazine Affaires plus de mars 2008 consacre plusieurs pages à l'importance de soigner ses manières et son savoir-vivre en affaires et en société. Le Journal Les Affaires du 19 juillet y consacre deux pages entières et la revue Gestion des HEC (Été 2008), 5 pages entières.

D�après vous, est-ce que les gentils ont de l�avenir dans notre société ? Écrivez vos commentaires sur notre blogue.

Le journal Les Affaires et les bonnes mani�res

Le journal Les Affaires du 19 juillet au 1er ao�t 2008 consacre deux pages enti�res aux bonnes mani�res pour acc�der � la classe affaires.

Vous pouvez lire l'article sur le site Internet � lesaffaires.com �. Tapez le mot � etiquette � dans leur outil de recherche. Bonne lecture !

Merci � la revue Gestion de l'�cole des Hautes �tudes Commerciales qui a �galement consacr� plusieurs pages � ce sujet.

C'est toujours plaisant de constater que deux m�dias s�rieux s'int�ressent � un sujet que j'enseigne et qui me passionne depuis plusieurs ann�es.

Politesse au t�l�phone

J'ai lu quelque part qu'en France en 2006, un sondage r�v�le que la simple formule � bonjour � ou � au revoir � n�est utilis�e que dans 44% des fins de conversation. Dans un cas sur trois, aucune formule de politesse n�est utilis�e � la fin d�une conversation t�l�phonique.

Les r�ceptionnistes fran�aises tendent � acheminer les appels sans la moindre phrase pour situer l�appelant.

Cette fa�on peu cavali�re ne serait pas tol�r�e au Qu�bec.

L'heure du th�

Une journaliste de la revue Commerce me posait r�cemment des questions concernant les diff�rents types de repas propices aux rencontres d�affaires. Si vous avez la revue Commerce de janvier 2008, vous pouvez lire son article aux pages 40 et 41.

Commen�ons par le petit-d�jeuner. En plus d��tre plus �conomique que le lunch du midi ou le repas du soir, c�est une bonne fa�on de bien commencer la journ�e. Cependant, seulement quelques cultures sont adeptes des rencontres matinales. C�est une mode tr�s nord-am�ricaine. Certains pays d�Europe l�ont �galement adopt�e. Alors, avant d�inviter pour le petit-d�jeuner, demandez-vous si vos invit�s y seront � l�aise.

Le lunch d�affaires. Il s�agit l� d�une excellente occasion pour remercier un client, pour renouer avec une connaissance et surtout pour cr�er des liens ou renforcer des liens existants. Il dure environ une heure et demie. On converse de diff�rents sujets et on ne coupe pas l�app�tit des gens en parlant d�argent, de n�gociations, de rendement, de budget, de politique, de guerre et autres sujets stressants. On profite de l�occasion pour d�cider d�un moment favorable pour se rencontrer dans le bureau de l�un ou de l�autre pour les vraies affaires. Je vous ai souvent parl� du comportement � table. Mon livre l��tiquette en affaires est toujours disponible. Vous y trouverez tous les conseils n�cessaires pour un comportement professionnel ad�quat. Pour moi, ces occasions sociales servent � d�velopper ou � renforcer la confiance de nos invit�s envers nous d�abord, notre soci�t� et ensuite nos produits ou services.

L�heure du th�. Il est 15 h 30, on se rend au salon de th� pour rencontrer un client ou un client � devenir. Je ne vous ai jamais parl� de la fa�on d�agir devant une tasse de th�. J�ai entendu plusieurs commentaires sur la fa�on de g�rer le sachet, l�eau, la th�i�re, la tasse et les canap�s. Oh la la ! J�ai vu beaucoup de sachets de th� tortur�s. Tr�s peu d�h�tels ou de restaurants servent le th� ad�quatement : une tasse, un sachet et de l�eau chaude. Les grands h�tels savent le faire, mais ils coupent sur certains points qui les distinguent des restaurants.